京东针对空调、热水器推出“到货次日装” 提供确定的安装体验

你是否遇到过这样的经历,开开心心下单了家电商品,却因为安装等待时间长而降低了消费体验。家住河北石家庄的王先生回忆起曾经购买热水器的经历至今令他记忆犹新,当时热水器完成送货后,送货人员通知他需要自行联系客服预约安装时间,因为平时工作忙不方便请假,王先生希望能够选择周末安装,但被客服答复说因周末安装订单量大为由,导致安装时间一拖再拖,王先生只好选择请假一天在工作日等待师傅上门安装,不仅扣发了一天的工资,约好的10点安装还被迫更改到下午5点,这种类似于“开盲盒”的安装体验,让王先生感到非常不满意。

服务竞争持续深化 配送安装体验关注度“升温”

家电行业素来有“6分产品,4分安装”的特点,区别于快消品、食品等品类,完整的家电消费体验由“购买、物流、安装、使用、售后”等几个环节组成,可从以往的实际效果来看,家电消费往往存在着服务“脱节”的状况,而安装等待时间长的问题就是其中一环。

一般来说,当家电由配送员送货上门后,需要消费者自行联系售后客服进行安装预约,因大件家电安装属于上门服务,且要交给具有安装资质的安装工人承接,所以一旦出现因订单量大导致安装进度缓慢等问题的出现,这就让消费者在安装环节难掌主动权,这无疑是增加了消费者的时间成本,也就出现了上文王先生遭遇的尴尬情况。

根据京东发布的《2022中国电器服务市场报告》显示,近9成的消费者认为服务十分重要,而且这一指标逐年增加。随着人们消费水平的提升,消费不再只关注产品的外观、价格等,对于电器何时送货?何时安装提出了更高的要求,这也意味着越来越多的消费者开始注重家电消费的售后服务体验,更有消费者表示要将安装时效纳入选购商品的参考指标,这也推动了家电行业在服务领域的竞争持续深化,可以说谁抓住了消费者的服务心智,谁就得到了以体验为中心的新增长点。

家电送装时效问题是行业的难题,但也是消费者的体验诉求,需要一步一个脚印,“实实在在”的给予解决方案。

平均等待时间缩短至1天  “到货次日装”提升安装时效

家电品类一直是京东的传统优势,而服务也是京东一直以来关注的核心,早在2017年家电市场还在比拼价格的时候,京东就早已在物流、售后服务发力,也收获了超70%的支持率。在今年3月份,针对以电视、冰箱为主的弱安装大件家电品类,为提升安装时效,减少消费者等待时间,京东推出了“即送即装”服务,旨在送货的同时完成安装,这一服务的推出赢得消费者的好评。

而对于像空调、热水器这种强安装家电品类,因涉及水、电以及高空作业等因素影响,安装难度相对较高,往往给消费者形成安装时间较长的认知,通过行业数据来看,以往空调的送货与安装的间隙,消费者平均需要等待2天,而热水器的送货与安装的间隙,消费者大约要等待1.8天,为了让送货和安装时效进一步缩短,京东电器率先在行业内推出“到货次日装”服务,通过由京东物流配送并由品牌厂商提供安装支持,这一服务的上线,让空调和热水器的平均安装等待时间缩短至1天。这意味着,周五在京东下单,周六送货到家,周日就可以顺利安装。

具体来看,当消费者在京东下单带有“到货次日装”标识的电器产品时,订单配送的实时进度将同步推送至品牌厂商的系统工单中,产品出库后,品牌方安装工程师将主动进行电话预约,协调上门安装时间,让空调、热水器等强安装品类家电可以实现到货次日即可上门安装。

消费者小赵通过朋友推荐,体验了一把京东 “到货次日装”服务。订单下单后,负责安装的家电品牌安装工程师收到来自小赵的商品订单,当显示商品签收后,安装工程师第一时间联系小赵协调上门安装时间。

“京东的到货次日装服务不仅提高了我们安装的工作效率,也为消费者节约了更多宝贵的时间。”负责上门为小赵提供安装服务的宋师傅如此表示。

以服务创造长期价值 京东再成行业“关键先生”

近年来,家电行业的竞争已进入更深入的服务之争,而服务也代表着综合实力的体现,京东电器率先在空调、热水器等重安装品类上推出“到货次日装”,主要有两个原因,一方面京东自开始搭建物流网络,在全国已布局了80余个自营大件仓,消费者在京东下单电器后,订单就会提交到距离消费者最近的仓储服务站,并进行配货安排发货,让消费者能够更快的收到购买的电器产品。

另一方面,京东“到货次日装”服务意味着“配送环节”与“安装环节”需要在信息及服务履约上紧密链接,为此,京东将物流数字化信息开放共享给品牌厂商,并与品牌厂商完成安装服务共建标准,确保消费者的电器订单出库、到货等配送全周期信息能够及时透传至品牌厂商的安装终端,做到送装信息互联互通,大大提升安装时效。通过京东与品牌厂商在信息数字化对接、服务标准的落地等方面的共建,确保“到货次日装”服务得以顺利实现。

截止目前,海尔、TCL、格力、美的、小米、海信、康佳、长虹等90%以上的空调品牌的大部分商品和以海尔、美的、万和、万家乐、华帝、史密斯为代表的近70%热水器品牌的大部分商品,均已在在京东实现了“到货次日装”服务。

与此同时,在京东针对“到货次日装”服务的回访调查中,有超80%的消费者表示,未来在选购家电产品时会将到货次日装服务纳入选购的参考中,也很乐意将这一服务推荐给身边的亲朋好友,而在支持“到货次日装”服务的商品页面中,送货及时、送货快、令人放心等评价占据评论区主流。

根据iiMedia Research(艾媒咨询)数据显示,在2022年中国消费者购买家电产品线上渠道中,56.4%消费者通过京东购买家电产品,不难看出,京东正在通过优质的服务赢得消费者认可。京东正在提升服务环节上不断优化,接下来京东将依托服务供应链体系突破更快的送装时效,为消费者提供更高效、贴心的消费体验。