H3Care故事汇丨第一时间冲进火场 与客户并肩作战

“现在明火还没有完全扑灭,你们关停设备后立刻返回,听明白了吗?”

“明白!”防毒面罩下的声音,透着一丝紧张,但却异常坚定。

今年的端午小长假期间,一客户的工厂突发火灾,数据中心机房设备急需关停避险。收到紧急求助消息后,紫光股份旗下新华三集团服务交付团队立即赶赴现场。这是新华三集团服务交付团队罕见地直面火灾,为了避免对数据中心机房设备造成更大损害,需要专业IT技术人员进入现场关停设备。机房内滚滚浓烟伸手不见五指,不停的发出危险警报,但他们还是义无反顾地冲了进去。“就像救火是消防队员肩上的责任,保护客户数据中心机房设备和数据,也是我们服务团队的职责所在。”团队负责人如是说。

急客户所急:24小时待命 千里驰援

火情就是命令,服务就是责任,赶赴现场的新华三集团服务交付团队面临着不小的挑战。由于机房内烟雾太大,机房外工厂火情尚未完全控制,消防人员禁止他人在机房停留。在协助客户关停设备撤出后,新华三服务交付团队在机房外24小时待命,以确保能够第一时间进入现场修复受损设备。

时间一分一秒流逝,从当天下午4点一直等候至第二天早晨,新华三集团服务交付团队终于再次获准进入机房。在迅速排摸设备受损情况后,交付团队发现数据中心机房设备吸入了大量粉尘,受损严重,岌岌可危,需要更专业的支援解决设备清洗和除尘问题。了解到具体情况,团队负责人立即联系新华三北京数据中心专家团队,请求协助。“事发突然,且需要携带众多专业设备,专家团队只能自驾近10个小时‘千里驰援’。”团队负责人回忆道:“大家到达现场后立刻马不停蹄、通宵达旦地投入到设备清洗和除尘服务中,每一个人都熬得双眼通红,和时间赛跑,就想着帮助客户减少一点损失。”

然而清洗除尘后,新的问题又接踵而至,某设备出现存储数据无法访问的情况,考虑到数据修复和故障排除的复杂性,新华三集团立即将服务升级到二线专家,迅速成功地对数据进行了底层修复,保障客户业务的快速恢复。从顶着浓烟关停设备到自驾千里专业驰援,关键时刻的鼎力相助,及时有效的专业支持,新华三临危受命亦不辱使命,深深打动了客户。后来,该客户主动要求向新华三服务团队颁发奖杯以示感谢,这份信赖和认可,也是对新华三服务最好的嘉奖。

想客户所想:专业交付能力 为更多可能

事实上,临危受命的“救火”只是新华三集团服务该客户的一个小小缩影,在长期的合作共赢中,新华三服务交付团队始终急客户所急,想客户所想,凭借优秀的交付质量和极佳的客户体验,早已赢得了该客户的深厚信赖。

作为一家业务遍及全国的大型企业,该客户的服务维保项目覆盖10多个厂商的600多台设备,涉及服务器、存储、网络、安全等,品牌复杂、条线众多。交付地点涵盖南北4地共11个工厂,每个工厂都有不同的IT项目和运维负责人,维保交付面临多厂商管理、多项目统筹等挑战。“客户的工厂按照7*24*365运行,如果宕机,每小时损失高达四五百万,所以他们对IT系统运维的要求特别高,需要99.999%的高可靠性。”交付团队成员介绍道。

面对如此重任和考验,新华三集团服务团队与11家工厂的相关负责人逐一沟通,了解每个工厂对运维的不同需求,对SLA的重点要求,定制了针对性、全方面的运维管理方案。“在实际交付中,我们为每个工厂建立了专属微信群,集齐ASM、销售、运维人员等各方,一旦出现问题群内即刻通知,ASM和本地维保人员立马跟进处理,并对所有问题跟踪闭环、事后回访,全方位保障客户设备的稳定运行,这也是H3Care服务战略中服务专属化理念的体现。”团队负责人表示。

在服务专属化方面,新华三集团还为该客户提供了重点厂区备件现场备件、月度变更支持、微码及驱动版本检查和更新、客户运维人员技术培训等贴心的专属服务,以实际行动传递和凸显了新华三优秀的服务意识、专业的技术水准和完善的服务体系。在几十家服务商的评比中,新华三一直占据着该客户Support vendor榜单的No.1,响应最快、付出最多、解决问题最得力的高标准服务,为客户业务的高质量发展保驾护航,也为未来和客户实现“更多可能”奠定了坚实基石。

技术服务不仅是解决问题,更在于为客户创造更多可能。面向未来,新华三集团将秉持“精耕务实,为时代赋智慧”的理念,从客户立场出发,急客户所急,想客户所想,以“H3Care--我的服务 为更多可能”为服务宗旨,引领客户视角下的技术服务模式创新,做百行百业数字化转型最值得信赖的合作伙伴,共赢数字化未来。