多种场景“0秒退款”，抖音电商双11消费者服务全面升级

10月20日至11月11日,抖音电商上线“抖音商城双11好物节”大促活动。本次“双11”,全面升级后的平台服务系统将为消费者购物体验和权益保驾护航。其中,针对发货物流、退款体验等消费者核心诉求,平台进行了重点升级。

同时,平台与四家头部快递公司签署“兜底保障”合作协议,提供赔付兜底、优先揽送、价格保障、专属客服等权益,为商家履约提供切实保障。

此外,消费者在抖音超市购买带有“超省心”标识的商品,抖超仓网系统将为其提供次日达、送货上门、晚到必赔、退货免运费等服务。目前,该服务已覆盖全国57个城市。

活动期间,平台还将对来自全国16个产业带的优价好货加强推荐,对产品和服务质量进行专项治理,切实保障消费者的购物体验和权益。

全面升级消费者服务,强化发货和退款等购后体验

为提升发货效率,大促之前两周,平台提前盘点相关商家的人员、库存、设备场地、物料和快递资源,对发货履约能力较差的商家进行预警,帮助其及时调整。同时,平台将对虚假承诺发货时效、缺货无货等违规行为,从严从重处罚。据悉,相较去年同期,平台的平均发货时长缩短了33%。

为提升现货发售,平台明确规定,仅允许前期履约、服务等各方面体验都好的商家使用预售功能,并通过多项措施鼓励商家售卖现货和缩短预售周期。同时,平台对商品类目进行精细化梳理,关闭部分类目的不合理预售权限。较去年同期,平台目前的现货比例提升了17%。

针对物流在途的异常状况,如中转超时等场景,平台也上线了相应的保障方案。消费者能清楚看到异常状况的具体信息、申请极速退款,还可要求商家补发商品,并获得优惠券补偿。

同时,抖音电商全量推行“极速退”服务,提升消费者退款的体验。其中,“未发货极速退”支持未发货时0秒退款,无需商家审核;“在途极速退”,在物流异常停滞等非消费者责任场景下,支持运输途中0秒退款;“取件极速退”支持消费者寄出需退货商品后优先退款。截至目前,该服务已覆盖超82%的退款订单,消费者从申请售后到退款成功的平均时长缩短至11.5小时。

此外,“双11”期间,平台还为新用户提供退换货免运费服务,由平台提供每单最高30元的运费补贴。

加强商家履约物流保障,帮助商家提升物流服务体验

为保障活动期间物流安全顺畅,抖音电商与中通快递、极兔速递、韵达快递、圆通速递签署了“兜底保障”的合作协议,为商家履约提供切实保障。

据该协议内容,平台商家将获得多项专属权益,包括赔付兜底、优先揽送、价格保障、专属客服等。快递公司将为商家提供优先揽收、中转和派送的绿色通道,同时设置抖音电商客服专线和独立团队,为商家提供客服保障。已揽收订单如因物流轨迹长时间未更新,导致商家被判罚“虚假发货”,赔付金额由快递公司承担。

同时,快递公司承诺发件基础价格不变,1公斤以下快件不涨价,大件涨幅不超过同行水平。

鉴于大促期间交易体量和快递单量激增,平台还上线物流智能拦截功能,帮助商家提升消费者体验,同时降低客服人力成本。消费者发起“在途仅退款”后,系统自动启动物流拦截和售后处理,拦截成功后自动向用户退款。

活动期间,消费者在抖音超市购买带有“超省心”标识的商品,抖超仓网系统将为其提供次日达、送货上门、晚到必赔、退货免运费等服务。目前,该服务已覆盖全国57个城市。

挖掘供应链源头优价好货,加强产业带商品保障

为给消费者带来更多供应链源头优价好货,本次“双11”,抖音电商将对南通家纺、潮州瓷器、慈溪小家电、九江羽绒服等16个产业带特色商品进行重点挖掘。在此前“七夕”“中秋”等大促,云南鲜花、阳澄湖大闸蟹、漳州柚子等源头优价好货,已成为平台爆款,深受全国各地消费者喜爱。

平台推出一系列支持举措,以直播“云溯源”等新形式展示产地商品的特色与优势,帮助产业带商家与更多优质达人合作。活动期间,平台也加强对产业带商品和服务质量的专项治理,并为产业带商家提供重点保障,提升其物流履约和售后能力,从而切实保障消费者的购物体验和权益。