从卷价格到卷服务 京东家电家居11.11行业首创家居品类以旧换新

如果用一句话来形容今年的京东11.11，那必然是“开局即巅峰”。从10月23日晚8点，京东现货开卖，价格的竞争就直接进入了“白刃战”。真便宜、闭眼买，成为很多消费者对京东11.11最直观的感受。

除了“肉眼可见”的商品价格，通过提供更多的服务权益，为消费者带来更好的购物体验，也成为京东11.11期间的另一个“隐形战场”。据了解，京东11.11期间，京东家电家居对以往以旧换新、即送即装等优势服务再次“加磅”，不仅超90%的家电自营商品及超过50个品类的家居商品参与以旧换新服务，京东11.11期间，补贴翻倍，低至0元换。此外，京东在洗衣机、冰箱、电视等家电品类的即送即装服务之外，针对沙发、床、床垫、柜类等家居品类提供送装一体服务，省时省心又省钱。

补贴翻倍、价格直降更便宜 行业首创家居品类以旧换新

时至今日，家电早已经是人们日常生活中不可或缺的日常用品。而这2009年至2013年间“家电以旧换新”和“家电下乡”等消费刺激活动中，消费者购买的家电产品已经进入淘汰期，更新消费成为当前家电市场的“新常态”之一。

在这样的大背景下，以旧换新服务的竞争也从可以回收老旧家电，更新为如何用最简化的流程，让老旧家电获得更高的新价值。京东11.11期间，京东家电家居推出以旧换新补贴翻倍的超值福利，最低可实现0元换。同时，流程也更加简单直接，消费者无论在什么渠道购买的旧家电家居商品，不限品牌、不限年限，只需在新品下单时选择以旧换新，旧品的残值将直接抵扣新商品款项，实现了新机购买的价格直降，更便捷、更省钱。

在想购买的商品详情页下划至“以旧换新”专区，方便又省钱

更值得一提的是，除了家电品类，京东还首创家居品类的以旧换新服务。京东11.11期间，消费者在京东下单购买床垫、沙发、床类、桌类、柜类、几类、锅具、电动工具等轻安装品类，以及智能马桶、马桶、晾衣架、浴霸、凉霸、淋浴花洒、浴室柜、灯具、电子锁、龙头等家装建材品类，同样可以在进入商品详情页后，通过以旧换新入口进行下单。和家电品类一样，消费者只需要选择旧品信息，就可以享受补贴立减，以及由京东提供的送新取旧、送装拆清运服务，以更低的成本入手心仪好物。

简化服务流程、拓展家居品类 即送即装省时又省心

对于家电家居这样的大件商品来说，消费者选择通过以旧换新的方式下单，只是一个开始。完整的以旧换新流程由“下单购买、补贴直降、旧机拆取、新机配送及安装、旧机处理、售后回访”等多个步骤组成。这期间上门收旧、配送、安装等环节往往“各自为政”，收旧的只负责收旧、配送的只负责配送、安装则是由另一批人负责，消费者需要先后与各路人马协调时间，费时费力。

为解决家电配送与安装之间的衔接难题，提升服务体验，同时改善安装维修收费混乱的困扰，京东在2022年推出了电视、冰箱、洗衣机品类的“即送即装”服务。“截止到今年京东11.11，虽然也有其它销售渠道陆续推出了即送即装服务，但无论用户体验，还是履约效率，京东还是具有独特性和行业优势。”据京东家电家居智能与服务业务负责人介绍，与部分商家通过整合安装师傅实现送装一体不同，京东通过技能培训，让京东小哥掌握安装技能成为即送即装工程师。这一角色的改变，让京东的即送即装服务具有了其它渠道所不具备的独特性，在保障配送、安装高质量、高效的同时，真正做到了售后流程的一体化与标准化。

京东针对洗衣机品类提供免费的即送即装服务

此外，虽然一些商家和渠道也打出了“即送即装”的旗号，但在实际执行中却存在送装分离、送新不收旧等种种问题，有些渠道甚至还存在针对洗衣机品类收取安装费的状况。“京东的即送即装是基于以旧换新场景下的，也就是说，在限定品类内，京东的取旧、送新和安装，是同一批人一次上门完成的。”该负责人表示，京东始终坚持免费上门、免费拆旧、免费搬运的“三免服务”。不仅对洗衣机和冰箱品类提供免费安装，而且实现了对床垫、沙发、桌椅等家居商品一次上门完成取旧、送新、安装、清运的全流程服务，对于智能马桶、浴室柜、晾衣架等安装相对复杂的商品，也可以实现先配送，再一次上门完成拆装清运服务，将以往需要多次上门才能完成的服务流程，缩减至只需要1-2次，实现了大件家电家居商品取旧、送新与安装的无缝衔接，为以旧换新的服务体验提供了有力的“助攻”。

京东可对床垫商品提供送装拆收一体化服务

王先生就是率先体验到家居商品送装一体的消费者之一。他在京东通过以旧换新下单了一张床垫。由于需要出差，他联系客服希望能在当天完成订单。在联系客户后，京东即送即装工程师于当日10点35分派工出库，14点27分就完成了包括拆旧、取旧、配送、安装在内的全部的服务流程，是根据用户需求把旧床垫和安装垃圾清理带走。“送货速度快，师傅服务周到，最后还把垃圾全都带走了，真的很棒！”王先生表示非常认可京东的服务。

在贴心服务的加持下，到京东购买大件家电家居商品，也成为消费者在京东11.11的“必选项”。10月23日晚8点京东11.11正式启动后，现货开售仅10分钟，家电即送即装服务成交额同比增长超8倍，家具建材提供送装一体服务的商品成交额同比增长10倍。

“商品售价低只是一方面，超低价+好服务组合在一起就能让京东11.11更便宜、更靠谱！”据京东家电家居智能与服务业务负责人介绍，凭借一切为消费者着想的服务理念，京东不仅收获了消费者的信赖，更成为品牌合作伙伴的重要渠道，甚至占到部分品牌以旧换新订单量的70%以上。而随着京东11.11的持续，京东不仅带来最具诚意的价格、最有吸引力的商品，而且还会通过贴心的服务，打造真便宜、闭眼买的极致消费体验，让消费者省心省钱焕新家，畅享舒适便捷的美好生活。