瑞云服务云双11特别策划，这份售后服务洞察与管理攻略请拿好！

进入到双十一,在这个流量和销量狂欢的大促节点,给企业带来的是全方位的挑战。品牌和商家销量暴涨的背后,对后续售后服务来说也是一项“大考”,以售后服务占产品全生命周期比重较高的典型行业家电家居为例,如何在售后服务环节提升消费者的体验?如何全面提升售后服务效率,实现降本增效的目标?又该如何通过服务为品牌创造更多价值?

我们总结出这份《家电家居行业售后服务洞察与数字化管理攻略》(下称《管理攻略》),为行业售后服务人解读如何通过数字化系统工具来实现售后服务提效增值,更好地应对大促挑战。

同时,企业售后服务能力的提升并非一朝一夕之功,本攻略的管理干货也希望能够给企业售后服务提供更多管理思路,让售后服务能够为企业未来的每次大促“保驾护航。”

01 了解服务需求:场景化智能化时代的服务新挑战

伴随着疫情后经济的复苏、主流用户的年轻化,中国家电家居市场的消费结构正在迎来全新升级,智能化、高端化、绿色化、场景化成为家电家居的消费新偏好。

消费者由于更加注重“场景化”的生活方式,对家电和家居产品根据不同的使用场景进行组合和优化,以创造更为便捷、舒适和高效的生活体验,因此不同于以往单品化的产品需求,家电产品的套系化、家装化、家居化趋势越发明显,提供全场景智能化解决方案的产品未来将成为市场主流。

在此市场趋势之下,一是家电家居企业售后服务场景在不断扩充,除了传统的售后维修,企业在咨询、设计、安装等环节也需要不断完善,建立一体化的服务体系;二是消费者对家电家居服务体验有了更高的需求,企业需要提供与产品相匹配的服务,全方位提升服务品质与体验。

我们在《攻略》中总结出当下家电家居行业消费者在售后服务场景中相关行为和心理趋势如下,以帮助管理者更好地了解消费者的需求:

1、产品功能咨询和保养服务潜力巨大

2、付费的增值服务逐渐渗透售后场景

3、消费者愿意为合理的服务产品买单

4、售后服务深刻影响消费者复购和推荐

5、消费者报修习惯趋于线上化

6、用户倾向于在线主动提交服务评价

02 清晰服务指标:提效增值的业务目标拆解

消费者的体验与满意度是整个企业售后服务管理工作的出发点也是主要目标,与此同时,如何在保证客户满意度的基础上提升服务效率,控制服务成本,以及为企业创造利润,在这个注重人效的时代,也是每个服务管理者所关注的重点。

基于这些服务目标,我们认为,家电家居企业售后服务的关键指标主要包括:服务质量、服务效率、产品质量、服务成本以及服务营收,服务管理者可以根据企业阶段性的目标,有的放矢,围绕关键指标更有规划地开展工作。

1、服务质量:服务质量包含了服务及时性和客户满意度两个方面,通过为客户提供及时的服务,从而提升客户的服务体验。

2、服务效率:企业服务效率是指企业服务资源投入与企业服务效果产出的比率以及企业服务资源分配的有效性。从完成服务所需的资源来看,服务效率的考核与提升的关键在于服务人效与备件管理两个方面。

3、产品质量:在售后服务场景中,产品质量主要指的是与产品故障相关的指标。通过故障率、故障原因、故障分布等数据的统计与分析,对于企业产品质量的判断以及赋能产品研发针对性提升产品性能具有重要意义。

4、服务成本:在经济复苏动力不足的大环境下,降本增效成为企业的主旋律。管理者需通过对服务人员的合理化安排、对流程和备件等环节的精细化管理,优化工程师工时/差旅费用、备件成本、服务网点结算费用等指标,在保证服务质量的同时降低服务成本。

5、服务营收:在家电家居售后服务场景中,在产品售出后,后期通过开展保养/清洗、延保等增值服务和备件销售,可以有效提升客户价值,为企业增加营收。

03 优化服务体系:数字化打通全流程“任督二脉”

明确了售后服务的指标之后,又该怎么通过有效的运营和管理手段去不断优化呢?从售后服务的流程来看,工作环节主要涉及到服务接入、工单管理、服务网络管理、备件管理以及服务营销几大环节。

通过数字化管理系统,能够帮助企业全面重塑这些环节的业务流程,赋能服务人员提升服务效率,实现服务流程的在线化、闭环化和高效化,并通过可视化的数据,为管理者的决策提供有力支持,从而助力服务管理者达成降本、提效、增值的工作目标。

我们为各位管理者梳理了数字化工具如何去赋能每个业务环节以及可实现的理想效果:

1、服务接入:多渠道连接客户,服务自主化,在线客服实时响应

2、工单管理:智能化派工,移动工具赋能工程师,多类型工单在线闭环管理

3、服务网络:服务商档案在线化,费用结算自动化,服务数据可视化

4、备件管理:申领流程在线管理,合理配置库存

5、服务营销:沉淀用户数据,服务商城开展服务服务营销