大件家电安装痛点被击破 京东率先实现空调、热水器“到货次日装”
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超级管理员
- 2022-12-09 19:08:10
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随着全国出现大面积降温天气,不少消费者会选择在此时购买空调、热水器等家电产品,让冬季生活更加温暖舒适。但与网购小件产品相比,用户购买空调、热水器等大件产品时,对送装服务的确定性要求更高。根据《中国电器服务行业趋势洞察报告》显示,购买家电消费者最关注的服务因素是售后维修服务体验,占比达74.7%,这其中也包括家电安装时效的体验。
家住在北京的孙女士近期就遇到了烦心事。前几天,由于北京天气气温急降,孙女士在网上购买了一台空调,等了几天后好不容易收到货了,以为当天就能用上,没想到送货上门的工作人员却说需要打电话跟售后预约安装,客服以安装需求量大为由让孙女士足足等了4天才用上新买的空调。孙女士表示:“自己平时工作很忙,这次空调安装消耗了不少时间和精力”。
其实,与孙女士有相同经历的用户大有人在。近年来,大家在网购空调、热水器等大件时,在配送安装方面一直存在各种各样的痛点,如配送时效慢、安装时间等待漫长、收费不透明等等问题。相信每个购买过大件家电的用户都遇到过送装时效的问题。大件家电之所以安装慢,是因为物流和安装存在割裂的情况,简单来说就是送货上门是物流工作人员,上门安装的师傅又是另外一拨人。
由此可见,家电送装时效问题是行业的难题,但也是消费者的体验诉求,需要一步一个脚印,“实实在在”的给予解决方案。
为了解决这些痛点,缩短大件家电安装等待时间。京东先是在今年3月份推出“即送即装”服务,在电视、冰箱等弱安装品类电器一次上门,送到就安装,对于安装难度较大的重安装电器品类,在京东12.12来临之际,京东也给出了提升消费者体验的解决方案,率先针对空调、热水器等产品推出了“到货次日装”服务,京东物流完成配送后,到货后次日内品牌厂商的服务工程师会上门完成安装。值得一提的是,消费者可在电器下单后随时查看服务进度,在安装师傅上门前会主动联系消费者协调上门时间,让用户全程放心无忧。
具体来看,消费者在京东下单家电产品时,选择带有“到货次日装”标识的商品,即可享受该服务。支持产品方面,海尔、TCL、格力、美的、小米、海信、康佳、长虹等品牌近9成空调品牌的大部分商品已实现“到货次日装”服务;海尔、美的、万和、万家乐、华帝、史密斯等超7成热水器品牌的大部分商品已实现“到货次日装”服务。以购买支持“到货次日装”服务的空调为例,消费者星期五在京东下单,星期六收到产品,星期日即可完成安装,不会再出现收到商品后安装慢的情况,提升了购物体验。正因为京东电器“到货次日装”服务带来的确定性,受到了消费者广泛好评纷纷为京东点赞。
能够将空调、热水器等电器安装时间缩短至“到货次日装”,主要有两个原因,一方面京东自开始搭建物流网络,在全国已布局了80余个自营大件仓,消费者在京东下单电器后,订单就会提交到距离消费者最近的仓储服务站,并进行配货安排发货,让消费者能够更快的收到购买的电器产品。
另一方面,京东“到货次日装”服务意味着“配送环节”与“安装环节”需要在信息及服务履约上紧密链接,为此,京东将物流数字化信息开放共享给品牌厂商,并与品牌厂商完成安装服务共建标准,确保消费者的电器订单出库、到货等配送全周期信息能够及时透传至品牌厂商的安装终端,做到送装信息互联互通,大大提升安装时效。通过京东与品牌厂商在信息数字化对接、服务标准的落地等方面的共建,确保“到货次日装”服务得以顺利实现。
服务作为京东核心优势之一,此次推出的“到货次日装”服务将再次提升消费者的电器售后安装体验,未来,京东将通过构建强大的服务供应链网络体系,致力于突破更快的安装时效。让消费者在京东获得电器安装快人一步的省心体验。
